智能客服“出圈”，将从前台工具转移到业务中台？

根据鲸准研究院数据分析，以目前约500万的全职客服为基础数据，按照年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

从数据上看，智能客服的市场的确是令人眼热的，但又有多少市场真的被智能客服公司收入囊中呢?

通过此次疫情，人们对SaaS云化产品的拥抱程度更高了，也认可了SaaS智能客服产品的价值，但疫情终将消散。

在后疫情时代，如何找到其中暗藏的市场玄机并及时抓住机会，谁就将拥有占领市场的底气。

从市场应用看，电商、金融、教育等领域一直是智能客服企业的必争之地。事实上，在智能客服应用最广泛的电商领域，市场早已饱和，如淘宝、京东等互联网巨头依托自身业务和用户规模，占据了电商领域智能客服的绝对位置。

但也应该看到像拼多多、抖音等新巨头的崛起，带来了电商领域的新机会，以及在具备充足流量的泛娱乐领域 ，智能客服还有较强的潜力等待挖掘，这都将成为智能客服企业的新“蓝海”。

而在智能客服为企业提供“降本增效”的核心价值上，AI能力则决定了厂商未来的核心竞争力以及行业生命力。

目前，智能客服正在从传统智能客服向AI技术驱动的智能客服升级。虽然AI仍处于弱人工智能的阶段，机器的自然语音处理能力、人机交互能力、情绪识别能力都还需要不断提升，但具备AI自研能力和丰富行业经验的厂商，将更有能力提升智能客服的智能化程度，在辅助人工服务、切合用户个性化服务等方面表现更加优异，这也将极大提高咨询响应的效率和客户服务的满意度。

随着智能客服行业的发展，容联七陌CEO陈光认为，智能客服的角色还将从前台工具转移到企业的核心业务中台。

如今，一个企业使用多个SaaS软件情况非常普遍，企业往往会采购CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS软件来提升企业运营效率，但这些SaaS软件彼此数据却无法互通，导致数据的价值没有被充分释放。

在未来，围绕客服中心的相关系统：呼叫中心电话系统、在线客服系统、智能客服系统、CRM系统、知识服务系统等，将作为核心业务的中台节点，为打通所有的业务经脉提供助益，从而更好、更快地服务于前台应用的不断创新。

正如比尔·盖茨在1995年出版的《未来之路》中预言的未来社会：任何地方的任何事和任何人，都可以被连接。

伴随AI、5G等新技术带来的变革，智能客服的“后浪”将拉开全行业数字化升级的大幕，它不仅要紧握科技之剑继续在各行业开疆拓土，还要用科技之犁普惠广大用户，更要把任何人和任何事紧密连接起来。

（编辑：鹰潭站长网）

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